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图书馆服务标准化建设的问题和完善途径

来源:原创论文网 添加时间:2021-02-01

  摘    要: 图书馆服务作为现代公共文化服务体系中的重要组成部分,以标准化为抓手,从服务内容和服务方式上对图书馆服务进行规范,为图书馆服务模式提供了全新思路。结合当下图书馆服务标准化存在服务标准化意识淡薄、标准持续改进周期较慢和标准监督考评机制不健全等问题,提出提高标准化工作自觉性,推行“PDCA循环”管理机制和建设多元主体监督考核机制的优化路径,为积极推进图书馆服务标准化工作提供参考。

  关键词: 图书馆; 服务; 标准化; 优化;

  随着数字资源的增长以及互联网搜索技术的高速发展,人们的需求呈现出多样性和多元化,图书馆已不再是大众获取信息的唯一途径。从图书馆自身发展和价值体现思考,图书馆服务内容和方式的创新将成为图书馆服务研究的重中之重。标准化作为一种科学的方法,在促进产业发展、技术进步和高效管理方面均体现出卓越的价值。图书馆服务标准作为提高图书馆服务水平的重要手段,通过规范管理制度、统一技术指标和明确服务流程,提高工作效率,优化图书馆服务质量,实现图书馆管理最佳秩序。

  十三五规划以来,为实现公共图书馆事业稳定发展,加速公共文化服务体系现代化构建,2017年,文化部印发的关于《“十三五”时期全国公共图书馆事业发展规划》的通知中提出,“应加强图书馆标准化研究,推进图书馆相关标准的制(修)订和宣传贯彻工作。制定出台各级公共图书馆业务规范,建立涵盖图书馆业务、技术、管理和服务等主要领域的较为完善的标准体系,推动一批重点领域国际标准的本土化研究和应用”,图书馆服务标准化进程日益受到关注。王雪超通过构建公共图书馆标准体系框架对图书馆服务标准化建设提出对策。王世伟提出图书馆标准化工作应在原有基础上进一步完善,通过新标准助推新模式、新形态、新流程、新服务和新管理的形成,为图书馆的创新转型提供标准化的支撑。在“互联网+”时代,以新一代信息技术为代表的科技革命驱动图书馆服务顺应新趋势发展创新,标准化因其先进性、引领性和规范性促进图书馆服务工作落到实处。

  目前,我国对于图书馆服务标准化的研究多集中在对于国内外图书馆标准服务的对比研究、相关国家标准和地方标准的解读以及构建标准体系探索服务标准化提升等方面。本文尝试剖析图书馆标准化建设中存在的问题,结合标准化理论优化服务,以突出图书馆自身有效价值,提升服务效率。

  1. 图书馆服务标准化工作问题分析

  2011年,由原国家质监局、国标委审查通过并发布实施了GB/T 28220-2011《公共图书馆服务规范》(以下简称“《规范》”),该标准对我国图书馆规范体系中服务标准化的部分进行完善。随后湖南、山东、江苏等地围绕《规范》,结合地域特性,制定了本地区的图书馆服务规范。但李丹指出我国在图书馆服务标准化工作方面缺乏实践经验,《规范》中对于内容框架、编制流程和指标设计方面不成熟等问题。新时期国家对于图书馆服务标准化工作的重视程度逐步提升,图书馆服务标准化在各地均稳步推进,但仍存在如下问题:
 

图书馆服务标准化建设的问题和完善途径
 

  (1)图书馆服务标准化理论研究难以应用于实践操作。图书馆工作人员是服务工程中的重要体现者,工作人员的态度和素质能力是标准化建设取得高质量的基础,领导对于标准化工作的认知及重视程度是图书馆服务标准化建设稳步推进的基本保障。现阶段由于主要领导关注程度和参与积极性的不足,无法有效带动员工工作激情,图书馆服务标准化工作难以推进。同时我国图书馆服务标准的研究仍停留在对基本理论问题的探讨和应用国外服务标准的阶段,缺乏符合我国实际需要的图书馆服务标准体系,缺乏具有实践性的研究成果,难以为图书馆服务标准化实践提供扎实的理论指导。

  (2)图书馆服务标准持续改进周期有待提升。以“PDCA循环”来分析当下图书馆服务标准化工作,从P(Plan)计划、D(Do)实施、C(Check)检查和A(Act)纠正处理4个方面,发现其仍有进一步提升的空间。(1) P(Plan)计划:明确制定标准的目的和计划安排。当前我国图书馆服务标准化工作中重复建设、标准要求不统一的问题已逐渐暴露。目前图书馆服务标准相关要素的制定与GB/T 28222-2011相比存在较大差距。(2) D(Do)实施:根据标准计划而进行的行动。虽然目前部分省已发布相关图书馆服务标准,但由于图书管理从业者标准化意识不强、标准化与传统业务流程相比繁琐等问题导致标准难以一一落实。(3) C(Check)检查:为保证标准顺利实施而进行的一系列监督检查工作。部分图书馆服务标准化体系相关指标缺乏科学设计,未能结合具体实际需求,忽视了“以人为本”的原则。(4) A(Act)纠正处理:对标准实施检查的结果进行处理,确保计划目标实现。图书馆工作人员对于标准的指标、流程等是否适用未能发挥主观能动性,使得目前标准持续改进效率偏低,对图书馆服务标准化推进进度造成影响。

  (3)图书馆服务标准监督考评机制有待完善。服务提供中的过程管理在标准化建设工作中往往被忽略。一是在考评过程中对公共满意度的忽视,虽然公众可以通过图书馆大厅放置的意见箱、相关图书馆官网、微信平台等多种方式进行意见反馈,但仍存在着实时性差、互动性缺乏等问题。同时服务质量提升在一定程度上受到评估指标缺失和不统一的影响。二是考评主体过于单一,监管过程不够透明,考评方式以内部考评为主,造成在标准化建设过程中的“考生”和“改卷人”是同一人,使得考评结果在很大程度上缺乏参考价值。

  2 . 图书馆服务标准化优化路径

  通过明确相应指标、服务要求,规范服务流程,以标准化服务去除人为干扰、工作随意性等因素,对现有的资源进行合理调整把控,从而实现低成本提升工作效率,维持图书馆服务的秩序最佳性和提升服务质量。结合现阶段服务中存在的问题,为优化图书馆服务标准化建设,应从以下方面开展优化工作。

  (1)提高图书馆服务标准化工作自觉性,深化服务标准化理论研究和实践创新。图书馆各级工作人员服务观念转变是推进图书馆服务标准化工作提升的基石。首先,应加强对图书馆各级工作人员开展图书馆服务标准化工作相关知识和实践的培训,通过多种方式促使图书馆工作人员清晰认识到图书馆服务标准化的必要性和重要意义,牢固树立服务标准化理念,为其服务积极性提升打下坚实基础。其次,应强化组织领导,确保主要领导参与和统一部署图书馆服务标准化工作,充分保证服务标准化工作的可行性和科学性,为服务标准实施工作顺利进行提供有力保障。最后,应加大宣传引导,通过网站、移动客户端等形式对图书馆服务标准化工作进行宣传,提高大众对图书馆标准化工作的认知度,加强大众对于标准制定的参与度,通过多方参与的方式制定符合我国图书馆实际需求的服务标准。

  (2)推行“PDCA循环”管理机制,完善标准持续改进周期。图书馆服务标准化建设通过与“PDCA循环”管理机制中P(Plan)计划、D(Do)实施、C(Check)检查和A(Act)纠正处理4个方面相对应,将“PDCA循环”机制运用于图书馆服务标准化建设促进其向良性循环方向发展,通过实施并不断调整适应,将在很大程度上有效提高服务质量和工作效率。P(Plan)计划:在图书馆服务标准制定的过程中,应充分开展调研,确保标准的系统性和前瞻性。标准制定者应切实结合多变的信息环境和未来的发展趋势,对图书馆服务标准化对象进行识别和提炼,对现有标准和预期标准进行全面梳理,为开展标准化工作做好充分准备。D(Do)实施:一方面应提升标准编写的质量,联合多方专业机构,组建建立图书馆服务标准化研究机构体系,从多维度为标准化研究工作提供支撑。另一方面完善标准化工作激励机制,明确激励对象、细化考核依据、完善奖励措施,激发员工参与标准化工作的积极性。C(Check)检查:该阶段对标准实施效果开展检查,包括标准实施有效性、阶段性成果符合性等方面。此阶段包括对标准实施的全过程进行监督、检查、征求意见并开展相关信息采集工作,保证标准实施不偏离计划,过程不走样。A(Act)纠正处理:及时进行总结检查阶段发现的问题,修改提升,为标准化工作风险防范和科学决策提供保障。

  (3)建设多元主体监督考核机制。针对目前图书馆服务标准化监督考评工作中存在的问题,一是建立定期内部考评的良性管理机制,定期召开工作例会、检查考评对当前工作进行梳理,对标准实施过程中发现的问题,提出有针对性的修订建议。二是多元化监督考核主体,综合发挥政府部门、高校学者、大众媒体等多方监督的力量,同时开展第三方机构考核工作,提升监督考核的公信力,实现图书馆服务标准化工作规范化。三是创新监督考核手段和方式,通过搭建图书馆官方微信平台、读者群等方式进行舆论监督,简化大众参与监督评价工作,实现图书馆服务标准化监督考核过程透明化和公开化。

  3.  结论

  目前,图书馆服务的需求随着信息技术进步在不断增加,服务标准化作为减少信息工作无序状态和重复加工、促进信息交流和共享的工具,在很大程度上促进图书馆的现代化服务建设,丰富服务内容、强化资源整合、提高服务效能,形成良性循环的服务机制和工作氛围,增强大众对公共文化服务的获得感,更好地保障人民群众的基本文化利益。

  参考文献

  [1] 王雪超.公共图书馆服务标准体系构建探析[J].新世纪图书馆,2012(08):50-55.
  [2] 王世伟.图书馆标准化工作的三个着力点[J].国家图书馆学刊,2015,24(05):10-12.
  [3] 李丹.《公共图书馆服务规范》评述[J].图书馆,2013(01):10-13.

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