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医院退费管理中存在的不足和强化策略

来源:原创论文网 添加时间:2021-11-18

  摘    要: 近年来由于互联网金融及手机支付的快速发展,多种支付方式兴起,再加上老龄化社会的到来,医院患者大幅度增加,都大大增加了退费的数量和退费管理的难度,这不但给收费人员增加了很多工作量,也给患者带来很多麻烦,造成医院与患者之间的不和谐纠纷,影响医院的就诊秩序,以及患者对医院的满意度和认同感。同时退费管理还直接关系到医院收入的确认,查堵疏漏,防止医院资产流失。本文就医院退费管理存在的诸多问题进行分析,并给出相应地解决策略,以供相关医院借鉴研究。

  关键词 :     医院退费管理;制度优化;管理措施;

  引言:退费的管理水平直接决定医院医疗收入管理的风险防范程度,严谨的退费制度、合理的退费流程就显得尤为重要。由于退费管理工作复杂、涉及面广、它直接关系到医生、护士、医技科室、收费人员、医保人员等多部门多科室整体联动,因此需要大家通力配合的同时更应该不断优化退费管理制度,做好相应对策。

  一、退费产生的原因

  (一)患者原因

  首先由于现在支付宝、微信、APP软件等支付方式的兴起,患者无需到医院分诊台确认挂号科室,即可手机挂号。但由于患者对自己病情认知有误,故造成挂号科室错误或多科室挂号,且并未在系统规定时间提前办理自动退号,故造成看诊时去收费窗口退号。再者专家诊室人数过多,患者有时不愿等待,从而退专家号转普通门诊号。目前医院退费中,挂号退费占整个退费的比例达到60%以上。其次,患者由于自身身体原因放弃检查,或是检查时不符合特殊要求,故造成退检查费、化验费、药费等。最后,医保患者退费存在规定时间,由于患者迟迟不来医院退费,超过一个月以上超期退费,只能采取最麻烦的手工退费,影响退费效率。

  (二)收费人员原因

  收费人员业务不熟练,存在挂错科室、或是挂错医生。还有未与患者沟通清楚,在普通号、副主任号、主任号之间随意挂号,由于看诊费用不一样,所以造成患者不满意,进而产生退号退费现象。

  (三)医生原因

  医生操作电脑不熟练,与患者沟通不畅,存在开药数量有误、或是开单时诊疗类型、化验方法选择错误、患者病史及情况未问清楚,造成患者交费后无法检查,只能退费。
 

医院退费管理中存在的不足和强化策略
 

  (四)其他原因

  医疗设备出现故障,患者当天无法化验或是检查,办理退费。信息系统应用不到位,出现系统漏洞,尤其多种支付方式下,互联网传输后台与医院信息系统对接不连贯,反馈接收机制出现失误,造成不得已退费现象。

  二、退费管理中存在的问题

  (一)退费制度不明确、退费流程不合理

  退费制度虽然作为医院内控管理的重要组成部分,但很多医院还是忽略它的重要性,造成退费管理制度模式化,未根据本单位具体情况制定退费管理的细则,退费审核权限不明确,退费审核不仔细,退费签字未落实到责任人,职责划分不明确,引起科室内人员及科室间互相推诿的现象。同时退费流程复杂不合理、科室签字人员不明确,更是造成患者多次反复折腾、询问,给患者造成精神和体力上的困扰,引起患者情绪上不满,就诊体验变差,影响医院的荣誉度。

  (二)医护人员、收费人员操作不严谨,且缺乏与患者的有效沟通

  就诊时,无论是医护人员还是收费人员,均缺乏对HIS系统使用统一的培训、医嘱下达不规范、思想意识不严谨的作风,在电脑上操作时存在失误的情况,造成患者就诊时挂号有误、开单有误,同时缺乏与患者的有效沟通,造成很多问题未能顺利进行,引起不必要的退费情况。由于住院患者用药及检查项目众多,医护人员不认真核对,有时存在多收或漏收医疗项目的情况,待审核人员发现后,需召回住院发票进行全部退费,再重新录入诊疗项目并开具正确费用的发票,给科室及收费人员都带来很大的工作量,也给患者带来不少麻烦。

  (三)信息化系统中退费环节不完善、软硬件支持不到位

  当今社会正处于信息化超速发展的时代,早已超越了以往现金支付、刷银行卡的简单缴费模式,随着智能终端不断发展和普及,从而就诊自助机、APP软件、支付宝、线上医院微信公众号、线下移动支付、互联网医院等多种支付方式应运而生。目前大部分医院,尤其是三甲医院的就诊患者,为了避免排队,大多数患者都会采用新兴支付模式,网上预约或自助机预约挂号缴费,有时数据软件反应数度慢,自助机硬件设备升级更不上都将给多种支付模式的缴退费带来困扰。同时多渠道下的数据信息交叉重叠,HIS系统与不同的第三方系统对接口径是否吻合,对退费执行的准确性都产生着直接的影响。尤其不同收费模式下退费,退费环节需切换多种渠道,电脑硬件老化、速度过慢会产生信息接收滞后,影响退费效率,传达有误造成重复退费,甚至会给医院资产造成隐形流失。

  三、加强退费管理的必要性

  加强退费管理的合理性,首先能提高患者就诊退费时的舒适感、提高患者对医院的满意度、认同感。其次可以避免被一些别有用心的人员利用钻空子,为他们违法犯罪提供便利条件,保护相关工作人员不受侵害。最后,加强退费管理,有助于防止医院收入的流失,避免漏洞产生、强化内控制度,更好地保证医院收入的安全性与完整性。

  四、强化退费管理措施、提升退费管理效率

  (一)加强工作人员素养、从源头上减少退费的产生

  在调查统计退费产生情况研究时发现,诸多退费因素中,由于与患者沟通不够、收费员及医护人员业务操作不熟练、责任心不强、工作态度不认真占较大比重。因此加强医护人员及收费人员的业务培训、加强他们的职业道德教育,提倡亲情化管理理念,更有爱更有效地与患者进行沟通交流,同时信息系统及医疗设备工作人员也要做到勤维护,多检查、少故障,一旦发现设备问题,及时在医院办公网络上通知全院各部门及全员医护人员。尽量避免由于我们工作人员自身疏漏原因增加患者退费次数和退费困扰。

  (二)完善退费管理制度、优化退费流程

  医院退费管理原则:患者到收费室退费时,退款方式与交款方式必须一致,即退款方式需原路返回,不允许私自改变退款方式。患者没有本院收费票据一律不予退款,医院不给补办发票,发票复印件一律无效。若患者退款后,收费员将退款发票弄丢,无法上交财务,则需报告说明具体情况并自行赔偿发票金额作为工作失误的处罚。

  1. 门诊退费管理细则。

  任何原因的退费必须具备有关基本凭证和履行相应的签字手续,方可退费。门诊退费的基本凭证:门诊收费收据、检查申请单、门诊收费明细,如刷卡缴费的,需提供缴费时的信用卡或借记卡、刷卡小票、微信或支付宝等新兴支付方式的,需提供微信支付及相关软件电子支付信息。

  退费流程及手续:(1)退挂号费:必须由当天出诊医生在挂号票背面签字盖章,方可退费,退号当日有效。(2)退检查费、治疗费及其他费用:必须有患者本人签字并留下联系方式、负责接诊的医生、相关检查科室医生在所有凭证上签字盖章并写明退费原因,方可退费。如使用医保卡就诊,退费时还需到医疗保险办公室盖章确认,未超期自动退回医保卡中,超期的需到收费室办理手工退费手续。(3)退药费:必须由开药科室医生签字,如部分退药需写明退药品名、数量,再由药学部核查退药信息并签字盖章,方可退费;如已领取药品,则无法退款退药。(4)急诊急救退费的,除患者本人签字、负责接诊的医生、检查科室负责人签字外,还需医疗保险工作室负责人签字,方可退费。

  2. 住院退费管理细则。

  (1)住院结账时间距缴费时间未超过银行规定退款期限的,收费员可根据患者提供的缴费时所刷的卡及刷卡票,或微信支付宝,进行相应退费,退款直接原路返回患者绑定卡中。(2)住院结账时间距缴费时间超过银行规定期限,无法直接退款的,只能采用手工退费方式,填写手工退费单子,将手工退费单子与刷卡小票一同上交给财务部,待财务部递交银行,等待退款。(3)患者无法提供缴费时所刷的卡,则无法退款,需到银行挂失处理后方可办理。患者丢失缴费时刷卡票,收款员查找到存根后方可退款。(4)患者住院预交金单据丢失,须到住院科室补开预交金证明单,科室主任或护士长需签字,方可退费结算。如结账完毕,再出具预交金单据,无法退款。

  (三)多方协作管理、强调责任意识、明确退费权限

  医院退费管理不是财务部一个部门的事情,这是医院多部门、包括银行和第三方多方配合才能做好的事,只有每一个环节合理、每一个相关人员履行好自己的职责,每一笔退款都做到认真对待、做好审核好退费手续,不同科室指定专门负责人员签字盖章,权责明晰、优化流程、杜绝管理漏洞,才能将退费做到有力控制。

  (四)加强医院信息化建设

  随着信息社会的不断发展,信息化建设能力的强弱与否对医院系统操作、运行业务、数据管理的支持都起着至关重要的作用。医院必须加强对信息化建设和完善,微信、支付宝线上线下支付方式让医院收费平台与多个第三方连接业务,系统回馈快慢,每种支付方式的退款路径是否都能原路返回,都对医院信息系统的水平提出了挑战。尤其退费的信息化处理,直接关系到单边账行为,因此在设计退费流程时应加入财务人员的意见,从实际上更好地完善退费管控。

  结语

  医院退费管理是确认医院资金收入的重要环节,也是患者就诊体验满意度的一个重要指标,关乎医院资金的安全和荣誉感。因此优化退费流程、提高医患沟通有效性、加强医院各科室协同工作能力及各类人员工作责任心、提升信息化建设能力,对于提高医院退费管理效率,完善内控管理制度、保证医院资金的安全完整起到重要作用。

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